Comment répondre à un avis sur votre entreprise

06 novembre 2018

Vos employés ou anciens employés ont évalué votre entreprise ? Excellente nouvelle, ce sont des informations très recherchées par les potentiels candidats. Vous allez pouvoir en tirer parti.

Il est important de noter que plus de 95% des candidats se renseignent sur une entreprise avant de passer un entretien et 67% d’entre eux déclarent ne pas trouver assez d’informations sur la société (source : étude Manpower 2017). C’est pourquoi tout avis, qu’il soit positif ou négatif possède un impact sur votre image employeur.

Lorsque vous êtes alerté d’un nouvel avis, 2 cas de figures s’offrent à vous.

Vous êtes enchanté(e) !

L’avis est globalement positif, il met bien en avant les avantages de votre entreprise, et les inconvénients sont modérés. Les conseils sont pertinents. Bref, un avis idéal. 2 choses à faire dans ce cas précis:

  1. Répondez ! Facile, un simple merci pourra suffire. Mais vous pourriez en profiter pour étoffer votre réponse si les aspects positifs sont le fruit d’un travail de longue haleine, d’un changement de stratégie, ou si ce même aspect était précédemment classé dans les points négatifs. Évoquez ce succès sommairement, en sachant rester humble. N’en profitez pas pour rédiger un roman RH sur cette performance, ou pour mettre en avant l’ensemble de votre stratégie à 5 ans. N’oubliez pas de dire un mot sur les aspects négatifs ; confirmer qu’ils ont bien été pris en considération peut suffire, par exemple.
  2. Sélectionnez-le pour le rendre visible sur votre page d’accueil et en tête de liste des avis (Top avis).

D’une manière générale, restez vigilant à ce que les avis que vous mettez en avant soient équilibrés, et ne comportent pas uniquement un éloge de l’entreprise. Si votre avis est ‘trop’, il sera instantanément considéré comme de la publicité déguisée. Mettez-vous dans la peau d’un voyageur qui consulte des avis d’hôtels, ou des avis sur des produits, c’est une bonne méthode pour savoir comment se positionner.

 

Exemple d’avis positif auquel a répondu l’entreprise :

 

Une larme vous coule à l’œil, l’avis n’est pas bon.

En premier lieu, rassurez-vous, cela arrive bien moins qu’on ne le pense (83% des avis concernent des notes allant de correct à très satisfait ! (*source : Avis Viadeo 2018) ).

La première chose à faire est donc de respirer profondément et de lire les 4 points suivants :

    1. On ne peut pas plaire à tout le monde, et c’est pareil dans TOUTES les entreprises. Vous n’êtes donc pas un cas isolé.
    2. Personne ne laisse sa capacité de discernement de côté, en lisant un avis. Tout un lot de paramètres entre en compte, lorsque votre for intérieur décide si un avis est important à vos yeux. L’orthographe, la thématique, l’agressivité par exemple, sont autant d’éléments qui vont vous permettre ou non de vous identifier dans cet avis.
    3. Il faudra plus qu’un avis pour se faire une opinion
    4. Un avis négatif répondu laisse une très bonne image, bien meilleure que vous ne l’imaginez.

Faut-il y répondre?

La réponse est oui ! Pour plusieurs raisons, vous ne devez laisser aucun avis négatif sans réponse de votre part.

Le contenu recherché par les membres est une vue réelle et constructive de la vie dans vos locaux. Les internautes recherchent la transparence !

De plus, donner une réponse à un avis met en avant un élément précieux : vous attachez de l’importance à ce sujet, et par conséquent, vous vous préoccupez du bien-être de vos employés!
Ce simple fait (qui s’applique tout autant aux avis positifs), oriente donc déjà la perception du membre.

D’après une étude publiée par TripAdvisor, spécialiste de l’hôtellerie (que je vous invite à lire ici), 65 % des utilisateurs s’accordent à dire qu’une réponse appropriée à un avis négatif améliore leur impression sur l’établissement.

En répondant, vous allez orienter l’interprétation de l’avis et la décision du « consommateur » : 85 % des utilisateurs de TripAdvisor sont plus enclins à venir dans un restaurant qui répond aux avis.

Enfin, jusqu’à 94 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles avaient lu une réponse de la direction à un avis sur TripAdvisor, et la majorité d’entre elles a estimé qu’elle était utile et encourageante pour essayer un nouveau restaurant en dépit d’un avis négatif.

Comment y répondre?

1. Temporisez : l’avis vient d’arriver, vous êtes énervé(e), ne vous jetez pas sur la réponse. Une étude d’intérêt publique préconise d’attendre 20 minutes avant de répondre sur un sujet qui vous froisse. Imposez-vous d’y répondre dans les 24h, mais vous n’êtes pas à la minute. D’une manière générale, ne vous justifiez pas (on ne peut pas plaire à tout le monde), et n’allez pas à la confrontation, à l’opposition, ou à toute autre forme pouvant susciter une polémique ou un débat. Vous ne feriez que donner de l’importance à un avis qui n’est peut-être qu’un cas isolé, ou qui n’aurait attiré l’attention de personne. Les aspects négatifs ne sont pas à ignorer, mais il ne faut pas trop vous y attarder non plus. Essayez d’orienter rapidement votre réponse sur les aspects positifs. Et si de nombreux aspects négatifs sont évoqués, Sélectionnez-en un ou deux auxquels vous voudriez apporter des détails, mais ne répondez pas à tous, au risque de donner un sentiment de justification.t

2. Remerciez vos contributeurs : cela montre que vous êtes dans une démarche constructive.

3. Montrez votre intérêt et votre attention : d’une manière générale, ceux qui s’expriment négativement sur internet sont ceux n’ayant pas su demander, ou obtenir l’écoute nécessaire. Ils demandent ici votre écoute attentive. Donnez-leur ! En personnalisant votre réponse de préférence.

4. Analysez le problème : Si vous avez un employé, ou un ex-employé mécontent, il y a peut-être une raison. Sachez donc enquêter et essayer de comprendre le point de vue de ce membre pour y apporter des actions correctives en interne. Si vous êtes conscient du problème et/ou avez identifié des actions correctives, n’hésitez pas à le dire. La franchise sera votre meilleur atout, et vous montrerez votre préoccupation du bien être de vos salariés.

5. Soyez concis : les internautes recherchent des réponses utiles, transparentes, courtes, pragmatiques. Répondez avec des mots-clés (pensez à votre référencement !)

6. Briefez des porte-parole : pensez à impliquer plusieurs personnes dans la réponse aux avis afin qu’il y ait toujours une réponse (en cas d’absence par exemple). Vous pouvez ajouter ces ambassadeurs de votre marque employeur dans l’espace d’ajout d’administrateurs.

7. Incitez vos collaborateurs actuels à évaluer : pensez à briefer vos collaborateurs sur le comportement que vous attendez de leur part, et rappelez-leur que l’image qu’ils laissent sur les réseaux permet de recruter leurs futurs collègues directs. Meilleure sera leur marque RH, meilleurs seront leurs collègues.

 

Quelques exemples de réponses aux commentaires négatifs :

En résumé

Respirez :

    – Ne vous mettez pas en opposition
    – Evitez le débat ou la polémique
    – Montrez que les avis négatifs vous intéressent
    – Affirmez la prise en compte de cet élément
    – Ne répondez pas à tous les points négatifs
    – Insistez sur les points positifs
    – Remerciez dans la mesure du possible
    – Signez de votre nom
    – Incitez vos collaborateurs à évaluer

A éviter :

    – Le copier coller de réponse

Plus d'actu

Viadeo confirme sa place de N°1 des avis en France sur les entreprises !

30 novembre 2018

Viadeo confirme sa place de numéro 1 en France avec plus de 6,6 millions d’avis sur les employeurs...

Les cadres changent, Cadremploi aussi !

25 octobre 2018

C’est la rentrée, Cadremploi fait peau neuve, avec au programme : un nouveau site et une nouvelle application mobile, une nouvelle baseline, une nouvelle charte relationnelle, une refonte de l'expérience utilisateur.

LCL, Nokia, Ipsen et Sopra Steria veulent innover avec le 3e OpenHR

08 octobre 2018

[Partenariat] La 3e édition du concours OpenHR a été lancé le 21 septembre 2018 en partenariat avec Figaro Classifieds. 18 étudiants de l’Institut Mines Telecom Business School du Master2 Management digital des ressources humaines participent à ce projet visant à résoudre des problématiques en ressources humaines.

>